Mejor infraestructura y tecnología de punta

Lejos de lisonjear a las instituciones (públicas o privadas), desmitificaré tabúes sobre éstas, develaré falsas creencias instauradas en el imaginario colectivo, como el hecho de que al renovar la infraestructura y modernizar su tecnología mejorarán sustancialmente la atención al usuario/cliente. Algunos ejemplos:

El caso del INSS:
Un edificio erigido glamorosamente con cristales, donde los asegurados acuden deslumbrados por el espejismo de la modernidad, hasta que enfrentan el muro de contención de la burocracia, defecto que no se corrige con la renovación infraestructural y de tecnología.

Lo que sucede es sencillo, los usuarios al acudir por alguna gestión, usualmente salen desmoralizados, ante la impotencia que sienten porque el INSS no dio respuesta a sus quejas o trámites.

Sin embargo, no es sólo la falta de celeridad para solventar las peticiones el talón de Aquiles del INSS. En la palestra también están las Empresas Médicas Previsionales (EMP), que en 2002, discreparon con la institución debido a un proceso de certificación promovido por esa instancia estatal y que arrojó como resultado que ninguna de las EMP´s reunió el mínimo de puntaje requerido para seguir operando en el país. El INSS finalmente se retractó, alegando que su finalidad era mejorar la calidad de atención, no destituir funcionarios. Y todo siguió igual. Quienes continúan gozando de cobertura a través de las EMP´s y creyeron incautamente que mediante las magníficas instalaciones del Seguro Social, saldría de la decrepitud en que se encuentra y agilizaría los trámites, lamento decepcionarlos. Las EMP´s todavía son mediocres, irrespetan pública y masivamente nuestro derecho a la salud, a una atención médica de calidad y ulteriormente a la vida.

Como decía al principio, un soberbio edificio, mejores condiciones de espacio y tecnología de avanzada, no precisamente equivale a un mejor funcionamiento. El INSS comercia lucrativamente y sin pérdidas con el sacro derecho a la salud y por conexión a la vida, y pareciera no importarle a nadie. Recordemos que el dinero para construir ese traslúcido palacete inservible de la seguridad social, procedió del mismo pueblo, a través de sus impuestos.

Otro ejemplo…
El CSE también renovó su fachada en un intento por aparentar una institución nueva y actualizada. Invirtió además en modernizar su añeja tecnología y con grandes y doradas letras indicándonos que estábamos frente al Supremo Poder Electoral, nuevamente los ciudadanos ingenuos concurrieron convencidos de un inicio de los años dorados del Consejo, con trámites por primera vez expeditos, cédulas de identidad que dejarían de ser una especie de fotografía de privado de libertad, elecciones ordenadas y sobretodo transparentes, en fin…muchas buenas cosas -a costa del contribuyente- estaban destinadas a ser, pero a la postre no sucedieron; sin embargo, no todo es pérdida, aún podemos confortarnos con el ostentoso edificio electoral, pese a su eficiencia quimérica y credibilidad inasequible.

También las instituciones privadas…
¿Cuántas veces ha asistido a una empresa privada y sobrepasando todas las leyes de las probabilidades, el derecho del consumidor y la lógica común, resulta que el servicio requerido o el resarcimiento por un daño causado por esa empresa, no obtiene respuesta? Su contestación es sabida.

La verdad es simple: el derecho del consumidor en nuestro país no agoniza, está en coma, pero aún no ha muerto; por ende, incito a que no nos dejemos engañar por esas empresas del pseudo primer mundo, donde lo único que queda al cliente es tragarse el cemento, los elevadores, los “se cayó el sistema” y las excusas insolventes y perentorias. Hay que crear una cultura de rechazo a estas situaciones, de queja, de acudir a las instancias, de agotar vías hasta el cansancio o caer en rebeldía.

Tiempo de espera 1 a 3 meses y si no hay respuesta…siga esperando:
Esta es la media para solventar los reclamos de los clientes, pero sucede que dicho término transcurre e informan que aún no hay pronunciamiento sobre lo peticionado. Después de 4 meses o más de acudir para saber si la gestión culminó en algo, no pasa nada: terminamos con un fólder atiborrado de papeles en las manos, y nos vamos sin más remedio que recordar el eslogan turístico de nuestro país: “Nicaragua, Única…Original”. Sí, ciertamente sólo aquí pasan “estas cosas”. Por ello, uno se sienta tras un computador, escribe un artículo y desea recordarle a las instituciones que: No es el pueblo quien debe temer a las instituciones, son las instituciones las que deben temer al pueblo.